Benutzererfahrung durch Service Design

Wenn Sie den Begriff “Service Design” in Ihre bevorzugte Suchmaschine eingeben, finden Sie möglicherweise eine Vielzahl von vagen oder allgemeinen Erklärungen, die Ihre Frage nur halbwegs beantworten. Oft sind Wörter wie “arrangieren”, “planen” und “organisieren” in den Suchergebnissen zu finden, und vollständige Definitionen wie “die Tätigkeit der Planung und Gestaltung von Menschen, Infrastruktur, Kommunikation und materiellen Komponenten einer Dienstleistung, um deren Qualität zu verbessern”, um Wikipedia zu zitieren, leisten auch nicht gerade die beste Arbeit. Es stellt sich also die Frage: Was genau ist Service Design?

Was ist Dienstleistungsdesign?

Service Design ist ein multidisziplinäres Verfahren, das einen iterativen Ansatz verwendet, um einen Mehrwert für einen Anbieter und seine Nutzer zu schaffen.

Bei einer so allgemeinen Definition kann es schwierig sein, die Unterschiede zwischen Service Design und User Experience Design zu verstehen, da es sich um zwei eng verwandte Prinzipien handelt. Wenn wir jedoch ihre Beziehung vereinfachen, können wir ihre einzigartigen Perspektiven verstehen.

Service Design erfordert eine ganzheitlichere Sichtweise, die das gesamte Ökosystem und nicht nur einzelne Berührungspunkte berücksichtigt. Service Design zielt darauf ab, die End-to-End User Journey zu optimieren und sicherzustellen, dass die Organisation dies unterstützen kann.

Um dies in der Praxis zu verstehen, hat das Team von DOOR3 ein kurzes Video zusammengestellt, in dem die Grundlagen des Service Designs erläutert werden, wie es sich in einem gewöhnlichen Unternehmen manifestieren könnte und wie Sie mehr über Service Design in einem professionellen Umfeld erfahren können.

Warum ist Service Design wichtig?

Sorgfältig durchdachtes UX-Design kann viele Probleme lösen, aber es kann nicht alle Probleme lösen. Ohne Service Design werden alle Berührungspunkte, die für das Benutzererlebnis geschaffen wurden, zu Inseln der Interaktion, ohne dass eine Erzählung den Benutzer durch das Erlebnis führt. Wir können die Auswirkungen dieser Isolierung anhand des Gedankenexperiments eines Cafés sehen.

Stellen Sie sich vor, dass in Ihrem örtlichen Café alle Elemente des Benutzererlebnisses beim Kauf eines Kaffees enthalten sind. Eine übersichtliche Speisekarte, eine Abholstelle für Ihre Bestellung, ein freundlicher Barista, der an der Kasse steht. Nur ein Element fehlt: Keiner dieser Berührungspunkte für den Benutzer ist im Laden in einer offensichtlichen Richtung angeordnet. Vielleicht befindet sich der Bestellpunkt im hinteren Teil des Ladens, die Speisekarte ist von der Eingangstür abgewandt, der Abholpunkt befindet sich in der Mitte der Sitzmöglichkeiten.

Dies mag zunächst albern klingen, ist aber ein perfektes Beispiel dafür, warum das Servicedesign ein entscheidender Teil der Gesamtfunktionalität eines gestalteten Erlebnisses ist: Nur weil alle notwendigen Elemente am selben Ort vorhanden sind, bedeutet das nicht, dass der gesamte Service gut konzipiert ist.

Wenn sich das User Experience Design darauf konzentriert, was der Endbenutzer erlebt, dann konzentriert sich das Service Design darauf, wie die Organisation dieses Benutzererlebnis bereitstellt.

Für die Benutzererfahrung kann dies mehr individuelle Berührungspunkte für den Benutzer beinhalten, mit dem Ziel, die Interaktionen zwischen Benutzern und der Schnittstelle zu optimieren.

Ethik im Service Design

Service Design ermöglicht es Unternehmen, die Geschäftsprozesse zu analysieren und zu optimieren, die die Bereitstellung von Dienstleistungen gewährleisten. Diese Analyse bietet die Möglichkeit, Engpässe oder Ineffizienzen in der End-to-End-Erfahrung zu identifizieren.

Es ist jedoch nicht ungewöhnlich, dass eine Organisation während dieser Analysezeiträume Methoden zur Kostensenkung aufdeckt, die in der User Journey versteckt sind. Ethisches Servicedesign besagt, dass Organisationen stets die Interessen ihrer Nutzer über die Gewinne des Unternehmens stellen sollten, und ein exzellentes Servicedesign sollte so konzipiert sein, dass es für beide Seiten eine optimale Leistung erbringt. Wenn das Service Design zu einem Kostensenkungsinstrument wird, das auf Kosten der Benutzer geht, wird es nicht mehr für den beabsichtigten Zweck eingesetzt.

Bei der Gestaltung von Dienstleistungen sind auch die Anforderungen an die Barrierefreiheit zu berücksichtigen, da sowohl physische als auch digitale Berührungspunkte im Zusammenhang mit dem Erlebnis berücksichtigt werden müssen.

Stellen Sie sich zum Beispiel vor, unser Café hätte eine Rampe für Rollstuhlfahrer, aber die Abholtheke wäre so hoch, dass nur stehende Personen sie erreichen könnten. Es sind diese kleinen Überlegungen über die gesamte Erfahrung des Nutzers, die einen großen Unterschied machen, ob Ihr Produkt überhaupt für eine bestimmte Zielgruppe von Nutzern mit Zugänglichkeitsbedürfnissen zugänglich ist oder nicht.

Gemeinsam nicht gegen

Sowohl Service- als auch UX-Design sind Ansätze, die sich gegenseitig ergänzen. Da beide Praktiken einen unterschiedlichen Umfang und Fokus haben, ist es für Designer wichtig, die Bedürfnisse der Nutzer sowohl ganzheitlich als auch über einzelne Touchpoints zu betrachten.

DOOR3 arbeitet seit Jahrzehnten mit beiden Ansätzen und kann Ihr Unternehmen bei der UX-Design und -Entwicklung Ihres nächsten Produkts oder Ihrer nächsten Dienstleistung unterstützen. Nehmen Sie hier Kontakt mit uns auf.