L'expérience de l'utilisateur grâce à la conception de services

Si vous tapez “design de service” dans votre moteur de recherche favori, vous risquez de trouver toute une série d’explications vagues ou générales qui ne répondent qu’à moitié à votre question. Souvent, des mots comme “arranger”, “planifier” et “organiser” sont présents dans les résultats de recherche, et des définitions complètes comme “l’activité de planification et d’organisation des personnes, de l’infrastructure, de la communication et des composantes matérielles d’un service afin d’en améliorer la qualité”, pour citer Wikipédia, ne sont pas non plus très convaincantes. D’où la question suivante : qu’est-ce que la conception de services au juste ?

Qu’est-ce que la conception de services ?

Le design de service est une pratique multidisciplinaire qui utilise une approche itérative pour créer de la valeur pour un fournisseur et ses utilisateurs.

Avec une définition aussi générale, il peut être difficile de comprendre les différences entre le design de service et le design d’expérience utilisateur, car il s’agit de deux principes étroitement liés. Cependant, si nous simplifions leur relation, nous pouvons comprendre leurs perspectives uniques.

La conception de services requiert une vision plus holistique, considérant l’ensemble de l’écosystème plutôt que les points de contact individuels. La conception de services cherche à rationaliser le parcours de l’utilisateur de bout en bout et à s’assurer que l’organisation peut le supporter.

Pour comprendre cela en action, l’équipe de DOOR3 a réalisé une courte vidéo qui présente les bases de la conception de services, la façon dont elle peut se manifester dans une entreprise ordinaire et la façon dont vous pouvez en apprendre davantage sur la conception de services dans un environnement professionnel.

Pourquoi la conception de services est-elle importante ?

Un design UX soigneusement étudié peut résoudre de nombreux problèmes, mais il ne peut pas tous les résoudre. Sans design de service, tous les points de contact créés pour l’expérience utilisateur deviennent des îlots d’interaction sans récit guidant l’utilisateur à travers l’expérience. Nous pouvons voir les effets de ce cloisonnement à travers l’expérience de pensée d’un café.

Imaginez que dans votre café local, tous les éléments de l’expérience d’achat d’un café soient inclus. Un menu simple, un point de retrait pour votre commande, un barista enthousiaste prêt à tenir la caisse. Sauf qu’il manque un élément : aucun de ces points de contact avec l’utilisateur n’est disposé dans le magasin dans une direction évidente. Peut-être que le point de commande se trouve à l’arrière du magasin, que le menu est tourné vers l’extérieur, que le point de retrait se trouve au milieu des places assises.

Cela peut sembler stupide à première vue, mais c’est un parfait exemple de la raison pour laquelle la conception du service est un élément essentiel de la fonctionnalité globale d’une expérience conçue : ce n’est pas parce que tous les éléments nécessaires existent dans le même espace que le service de bout en bout est bien conçu.

Si la conception de l’expérience utilisateur est axée sur ce que vit l’utilisateur final, la conception des services est axée sur la manière dont l’organisation fournira cette expérience utilisateur.

Dans le cas de l’expérience utilisateur, il peut s’agir de points de contact plus individuels pour l’utilisateur, l’objectif étant d’optimiser les interactions entre les utilisateurs et l’interface.

L’éthique dans la conception de services

La conception de services permet aux organisations d’analyser et d’optimiser les processus opérationnels qui garantissent la prestation de services. Cette analyse permet d’identifier les goulets d’étranglement ou les inefficacités dans l’expérience de bout en bout.

Il n’est cependant pas rare qu’au cours de ces périodes d’analyse, une organisation découvre des méthodes de réduction des coûts cachées dans le parcours de l’utilisateur. La conception éthique des services stipule que les organisations doivent toujours faire passer les intérêts de leurs utilisateurs avant les profits de l’entreprise, et qu’une excellente conception des services doit être conçue pour une performance optimale pour les deux parties. Lorsque la conception de services devient un outil de réduction des coûts au détriment de l’utilisateur, la pratique n’est plus utilisée dans le but pour lequel elle a été conçue.

La conception des services tient également compte des besoins en matière d’accessibilité, car les points de contact physiques et numériques doivent être pris en considération dans le contexte de l’expérience.

Imaginez, par exemple, que notre café dispose d’une rampe d’accès pour les utilisateurs de fauteuils roulants, mais que son comptoir de vente soit placé à une hauteur que seules les personnes debout peuvent atteindre. Ce sont ces petites considérations sur l’ensemble de l’expérience de l’utilisateur qui font d’énormes différences et qui déterminent si votre produit est ou non accessible à un groupe démographique spécifique d’utilisateurs ayant des besoins en matière d’accessibilité.

Pas d’opposition

Le design de service et le design UX sont des approches conçues pour se compléter. Les deux pratiques ayant différents niveaux de portée et d’objectif, il est important que les concepteurs prennent en compte les besoins de leurs utilisateurs à la fois de manière holistique et à travers des points de contact individuels.

DOOR3 utilise les deux approches depuis des décennies, et peut aider à guider votre organisation à travers le UX design et développement de votre prochain produit ou service. Contactez-nous ici.