Experiencia de usuario a través del diseño de servicios

Si teclea “diseño de servicios” en su buscador favorito, es posible que encuentre una serie de explicaciones vagas o generales que sólo responden a medias a su pregunta. A menudo, palabras como organizar, planificar y organizar aparecen en todos los resultados de búsqueda, y definiciones completas como “la actividad de planificar y organizar a las personas, la infraestructura, la comunicación y los componentes materiales de un servicio con el fin de mejorar su calidad”, por citar a Wikipedia, tampoco son las más adecuadas. Así pues, cabe preguntarse qué es exactamente el diseño de servicios

¿Qué es el diseño de servicios?

El diseño de servicios es una práctica multidisciplinar que utiliza un enfoque iterativo para crear valor para un proveedor y sus usuarios.

Con una definición tan general, puede resultar difícil comprender las diferencias entre el diseño de servicios y el diseño de la experiencia del usuario, ya que son dos principios estrechamente relacionados. Sin embargo, si simplificamos su relación, podremos entender sus perspectivas únicas.

El diseño de servicios requiere una perspectiva más holística, que considere todo el ecosistema por encima de los puntos de contacto individuales. El diseño de servicios trata de racionalizar el recorrido del usuario de principio a fin y se asegura de que la organización pueda soportarlo.

Para entenderlo en acción, el equipo de DOOR3 ha elaborado un breve vídeo en el que se explican los conceptos básicos del diseño de servicios, cómo puede manifestarse en una empresa corriente y cómo puedes aprender más sobre el diseño de servicios en un entorno profesional.

¿Por qué es importante el diseño de servicios?

Un diseño de UX cuidadosamente estudiado puede resolver muchos problemas, pero no puede resolverlos todos. Sin un diseño de servicio, todos los puntos de contacto creados para la experiencia del usuario se convierten en islas de interacción sin una narrativa que guíe al usuario a través de la experiencia. Podemos ver los efectos de este aislamiento a través del experimento mental de una cafetería.

Imagina que en tu cafetería local están incluidos todos los elementos de la experiencia de usuario de comprar café. Un menú sencillo, un punto de recogida del pedido, un camarero simpático listo en la caja registradora. Salvo que falta un elemento: ninguno de estos puntos de contacto con el usuario está dispuesto en la tienda en una dirección obvia. Puede que el punto de pedido esté en la parte trasera de la tienda, que el menú esté de espaldas a la puerta principal o que el punto de recogida esté en medio de las opciones de asientos.

Esto puede parecer una tontería al principio, pero es un ejemplo perfecto de por qué el diseño del servicio es una parte fundamental de la funcionalidad general de una experiencia diseñada: que todos los elementos necesarios estén en el mismo espacio no significa que el servicio integral esté bien diseñado.

Si el diseño de la experiencia del usuario se centra en lo que experimenta el usuario final, el diseño del servicio se centra en cómo la organización ofrecerá esa experiencia al usuario.

Para la experiencia del usuario, esto puede implicar más puntos de contacto individuales para el usuario, con el objetivo de optimizar las interacciones entre los usuarios y la interfaz.

Ética en el diseño de servicios

El diseño de servicios permite a las organizaciones analizar y optimizar los procesos empresariales que garantizan la prestación de servicios. Este análisis brinda la oportunidad de identificar cuellos de botella o ineficiencias en la experiencia de extremo a extremo.

No es raro, sin embargo, que durante estos periodos de análisis una organización descubra métodos de reducción de costes ocultos en el recorrido del usuario. El diseño ético de servicios establece que las organizaciones deben anteponer siempre los intereses de sus usuarios a los beneficios de la empresa, y un diseño de servicios excelente debe concebirse para un rendimiento óptimo para ambas partes. Cuando el diseño de servicios se convierte en una herramienta de reducción de costes en detrimento del usuario, la práctica ya no se utiliza para los fines previstos.

El diseño de servicios también tiene en cuenta las necesidades de accesibilidad, ya que los puntos de contacto de accesibilidad física y digital deben considerarse en el contexto de la experiencia.

Por ejemplo, imaginemos que nuestra cafetería tuviera una rampa para los usuarios de sillas de ruedas, pero colocara su mostrador de recogida a una altura que sólo pudieran alcanzar las personas que están de pie. Son estas pequeñas consideraciones a lo largo de toda la experiencia del usuario las que marcan grandes diferencias a la hora de decidir si tu producto es o no accesible para un grupo demográfico específico de usuarios con necesidades de accesibilidad.

Together no se opone

Tanto el diseño de servicios como el de UX son enfoques hechos para complementarse. Dado que ambas prácticas tienen distintos niveles de alcance y enfoque, es importante que los diseñadores tengan en cuenta las necesidades de sus usuarios tanto de forma holística como a través de puntos de contacto individuales.

DOOR3 ha estado utilizando ambos enfoques durante décadas, y puede ayudar a guiar a su organización a través del diseño y desarrollo UX de su próximo producto o servicio. Póngase en contacto con nosotros aquí.