UX-Schmerzpunkte: Identifizieren und Lösen von Benutzerfrustrationen

Was sind UX-Schmerzpunkte?

UX-Schmerzpunkte (User Experience) sind Bereiche oder digitale Interaktionen mit einem Produkt oder einer Dienstleistung, die Schwierigkeiten verursachen oder negative Emotionen bei den Nutzern hervorrufen. Oft handelt es sich dabei um Hindernisse, die den Benutzer daran hindern, seine Ziele zu erreichen, oder um Verwicklungen im Benutzerfluss, die die Effizienz beeinträchtigen. UX-Schmerzpunkte können von kleinen Unannehmlichkeiten, die einen Benutzer nicht per se blockieren, bis hin zu größeren Problemen reichen, die Benutzer daran hindern, ein Produkt oder eine Dienstleistung vollständig zu nutzen.

Beispiele für UX-Schmerzpunkte sind langsame Seiten, verwirrende Navigation, fehlende Supportoptionen, eingeschränkte Funktionalität oder ein Design, das nicht auf den Benutzer ausgerichtet ist.

Die Behebung von UX-Schmerzpunkten ist entscheidend für die Verbesserung der Zufriedenheit und der Kundenbindung sowie für die Steigerung des Gesamterfolgs eines Produkts oder einer Dienstleistung.

Arten von UX-Schmerzpunkten

Hier sind einige verschiedene Arten von UX-Schmerzpunkten, die sich häufig auf die Gesamterfahrung mit einem Produkt oder einer Dienstleistung auswirken:

Schmerzpunkte bei der Navigation

Diese Art von Schmerzpunkten wird häufig durch umständliche Menü- oder Website-Strukturen verursacht. Dazu können eine unklare Website-Hierarchie oder das Fehlen von Breadcrumbs gehören, die dem Benutzer das Gefühl geben, zu wissen, wo er sich gerade auf der Website befindet.

Nehmen wir die Website einer Bekleidungsmarke, der sowohl eine Suchfunktion als auch eine inkonsistente Beschriftung auf der gesamten Website fehlt. Stellen Sie sich vor, ein Nutzer sucht nach einer Damenbluse und klickt auf das Dropdown-Menü mit der Bezeichnung “Hemden”, sieht aber keine Blusen darunter aufgelistet.

Der Website-Designer weiß vielleicht, dass Blusen unter “Berufskleidung” aufgeführt sind, aber ohne eine Suchfunktion, auf die er sich verlassen kann, wird der Benutzer verwirrt und bricht den Einkauf ganz ab. Dies wäre ein Beispiel für ein Navigationsproblem, das sich direkt auf das Geschäft auswirkt.

Schmerzpunkte der Benutzerfreundlichkeit

Bei diesen Problemen geht es darum, wie einfach ein Benutzer mit dem Produkt oder der Dienstleistung interagieren kann. Zu diesen UX-Schmerzpunkten gehören übermäßig komplizierte Check-out-Prozesse, schwer zu findende Funktionen oder Tools, die das Gesamterlebnis behindern, anstatt es zu bereichern.

Ein aktuelles Beispiel dafür, dass Benutzer-Tools nicht wie vorgesehen funktionieren, sind die ersten Versuche, Augmented Reality (AR) in digitale Einkaufserlebnisse zu integrieren. Viele Online-Marken versuchen, AR-Funktionen zu integrieren, die es den Nutzern ermöglichen, ein Produkt “anzuprobieren”, ohne einen Laden aufsuchen zu müssen. Wenn diese Funktionen funktionieren, können sie den Unternehmen viel Kapital ersparen, doch ihr Scheitern hat äußerst nachteilige Auswirkungen.

Nehmen wir zum Beispiel ein Sonnenbrillengeschäft, das AR einsetzt, um Sonnenbrillen mit der Kamera Ihres Smartphones anzuprobieren. Wenn ein Benutzer, der versucht, dieses Tool zu nutzen, feststellt, dass das Erlebnis fehlerhaft ist oder das Produkt, das er erkundet, nicht genau angezeigt wird, kann dies zu Frustration und einem Rückgang der Kundenzufriedenheit führen, selbst wenn die Absicht war, das Produkt für alle zugänglicher zu machen.

Emotionale Schmerzpunkte

Wie sich ein Benutzer bei einem Erlebnis fühlt, kann einen großen Einfluss auf die Wahrscheinlichkeit haben, dass er ein Unternehmen weiterempfiehlt oder wiederkommt. Emotionale Schmerzpunkte helfen Unternehmen, Bereiche eines Erlebnisses zu identifizieren, die negative Emotionen auslösen. Psychologie und Soziologie spielen häufig eine Rolle, wenn es um emotionale Schmerzpunkte geht, und auch die Zugänglichkeit kann eine Rolle bei dieser Art von Schmerzpunkten spielen.

Stellen wir uns die Website eines Catering-Unternehmens vor. Allergieerwägungen spielen heutzutage eine große Rolle bei der Auswahl von Speisen für Großveranstaltungen. Eine Website, auf der Informationen zu Allergien nur durch direkte Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen zu finden sind, kann dazu führen, dass ein Nutzer dieses Unternehmen mit dem Gefühl der Irritation in Verbindung bringt, dass er einen zusätzlichen Schritt für ein allgemeines Sicherheitsanliegen unternehmen muss.

Ein Catering-Unternehmen, das alle Allergiewarnungen direkt auf der Produktseite auflistet, zeigt, dass es die Bedürfnisse seiner Kunden besonders berücksichtigt. Diese Art von Interaktion löst eine positive emotionale Reaktion aus, die die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass der Nutzer ein wiederkehrender Kunde wird.

Finanzielle Schmerzpunkte

Der Preis kann oft den Ausschlag für die letzten Schritte der Reise eines Benutzers geben, und nichts frustriert Benutzer mehr als das Gefühl, dass sie über den Preis eines Produkts oder einer Dienstleistung belogen wurden. Unternehmen, die ihre Preise unfair gestalten oder die Verbraucher absichtlich in die Irre führen, müssen nicht mit Konsequenzen rechnen und können sogar unerwünschter Konkurrenz die Tür öffnen.

Die Pharmaindustrie ist ein perfektes Beispiel für finanzielle Schmerzpunkte. Große Pharmaunternehmen berechnen den Verbrauchern seit Jahren absichtlich zu hohe Preise für lebensrettende Medikamente. Im Jahr 2022 kündigte Mark Cuban an, dass sein Startup Cost Plus Drugs die Preise für Tausende von verschreibungspflichtigen Medikamenten in den USA senken wird.

Diese großen Pharmaunternehmen müssen nun ihre Preise senken, um konkurrenzfähig zu sein. Da die öffentliche Meinung diese Unternehmen dafür verhöhnt, dass sie ihre Gewinne über die Menschen stellen, müssen sie möglicherweise den Preis für die finanziellen Kosten zahlen, die sie auf ihre Nutzer abwälzen.

Schmerzpunkte der Unterstützung

Wenn Benutzer nicht die Unterstützung erhalten, die sie benötigen, um eine Interaktion mit einem Produkt oder einer Dienstleistung abzuschließen, oder wenn sie mit der Qualität des Supports, den sie erhalten, nicht zufrieden sind, kochen die Emotionen hoch. Wir alle haben das schon erlebt. Erinnern Sie sich an das letzte Mal, als Sie in der Warteschleife eines Kundendienstmitarbeiters waren? In den meisten Fällen überwiegt dieses Erlebnis alle positiven Erfahrungen, die der Nutzer zuvor gemacht hat.

Ein schlechter Kundendienst ist häufig für negative Bewertungen und den Verlust von Wiederholungsgeschäften verantwortlich, insbesondere bei Produkten, die eine häufige Fehlersuche erfordern.

Schmerzpunkte der Leistung

Zeit und Geld sind zwei der wertvollsten Güter, die ein Unternehmen haben kann. Je mehr Zeit die Dinge in Anspruch nehmen, desto schlechter ist es für das Geschäft. Langsame Ladezeiten, Probleme mit der Zuverlässigkeit und mangelnde Reaktionsfähigkeit sind alles Beispiele für Leistungsprobleme. Wir müssen nicht allzu weit in die Vergangenheit zurückgehen, um ein Beispiel dafür zu finden, wie sich Leistungsprobleme selbst auf die interessantesten neuen Technologien auswirken können.

Bevor Apple das iPhone auf den Markt brachte, beherrschte Blackberry die Mobiltelefonbranche, obwohl der Touchscreen bereits zuvor eingeführt worden war. Wie konnte sich die Tastatur des Blackberry so lange durchsetzen? Die Antwort lautet: Leistung.

Vor dem iPhone reagierten die Touchscreens nicht schnell genug und waren anfällig für unzuverlässige Tippmuster. Diese Leistungsprobleme sorgten dafür, dass sich die Technologie erst dann durchsetzen konnte, als sie mit älteren, aber beständigeren Optionen konkurrenzfähig war.

Die Identifizierung der Schmerzpunkte der Benutzer ist äußerst nützlich, wenn es darum geht, Lösungen für verbesserte allgemeine Benutzererfahrung und Zufriedenheit zu finden. Aber wie kann ein Unternehmen die Schmerzpunkte seiner Benutzer herausfinden?

UX Pain Points Forschungsmethoden

Es gibt viele verschiedene Ansätze, um Schmerzpunkte innerhalb einer User Journey zu entdecken, obwohl eine Mischung aus den aufgelisteten Forschungsmethoden die umfassendste Analyse von Problemen in einer User Experience liefern kann. Viele dieser Forschungsmethoden werden in der [UX-Audit-Checkliste] von DOOR3 erörtert (https://www.door3.com/blog/ux-audit-checklist-to-improve-design-from-insight-to-action):

Benutzer-Feedback

Benutzerfeedback ist äußerst wertvoll und kann einige Überredungskünste erfordern, um es zu erhalten. Das Feedback wird in der Regel mit Hilfe von qualitativen Instrumenten wie Umfragen, Fokusgruppen oder Einzelgesprächen eingeholt. Auch wenn alle diese Taktiken eine gewisse finanzielle Entschädigung für die Befragten erfordern, können die gewonnenen Daten einen direkten Einblick in die Denkprozesse Ihrer Nutzerbasis geben und zeigen, warum bestimmte Elemente für die derzeitigen Nutzer nicht optimal sind.

Soziale Medien sind ein neueres Instrument, das Unternehmen nutzen können, um wertvolles organisches Nutzerfeedback zu erhalten. Was sagen die Leute über das Produkt? Verbreiten sich bestimmte Produkte besser als andere? Soziale Medien sind jetzt nicht nur ein Instrument, um ein Produkt oder eine Dienstleistung auf den Markt zu bringen, sondern sie bieten auch einen allgemeinen Überblick darüber, wie das Produkt angenommen wird.

Website-Analytik

Die Analyse von Daten aus der Website-Analyse kann helfen zu verstehen, wie die Nutzer mit Ihrer Website oder Ihrem Produkt interagieren. Tools wie Heatmaps geben Aufschluss über die Bereiche, in denen sich die Nutzer am stärksten engagieren, wo sie die meiste Zeit auf einer Website verbringen und wo möglicherweise Frustrationsbereiche liegen. Weitere nützliche Metriken sind Absprungraten, Website-Konversionen, Verhaltensabläufe und Ausstiegsseiten.

Benutzertests

Bei Benutzertests werden die Benutzer beobachtet, wie sie mit einem Produkt oder einer Dienstleistung interagieren. Dies kann in einem Labor oder in der natürlichen Umgebung des Benutzers geschehen. Benutzertests können wertvolle Einblicke in spezifische Probleme liefern, wie z. B. verwirrende Navigation oder technische Probleme.

Gebrauchstauglichkeitstests

Die Beobachtung von Nutzern bei der Interaktion mit Ihrer Website oder Ihrem Produkt ist eine weitere hilfreiche Methode, um Daten zur Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit zu sammeln. Sitzungsaufzeichnungen können verwendet werden, um Bereiche der Verwirrung oder Frustration bei der Interaktion mit dem Produkt oder Service zu überprüfen. Weitere nützliche Optionen für Usability-Tests sind A/B-Tests, Eye-Tracking oder moderierte/unmoderierte Tests.

Kundensupport-Protokolle

Kundensupport-Protokolle können analysiert werden, um häufige Probleme zu identifizieren. Wenn sich ein großer Prozentsatz der Benutzer über ein und dasselbe Problem beschwert, kann dies auf ein technisches Problem und die Notwendigkeit einer Anpassung hinweisen.

Strategien zur Behebung von UX-Schmerzpunkten

Es gibt keine allgemeingültige Lösung für UX-Probleme, aber es gibt immer wiederkehrende Empfehlungen, die wir bei DOOR3 als erste Versuche zur Behebung von Erfahrungsproblemen geben:

Vereinfachen Sie die Benutzeroberfläche

Ein einziger zusätzlicher Klick reicht aus, um das Interesse der Benutzer zu verlieren, daher kann die Vereinfachung der Benutzeroberfläche dazu beitragen, Probleme mit der Benutzerfreundlichkeit zu verringern. Dies könnte bedeuten, dass der Inhalt der Website reduziert, das Layout und die Navigation verbessert und Schaltflächen und Links so gestaltet werden, dass sie leichter zu finden sind.

Bessere Rückmeldungen und Anleitungen

Bessere Rückmeldungen und Anleitungen können dazu beitragen, Probleme mit der Benutzerfreundlichkeit und der Navigation zu verringern. Elemente wie Fortschrittsanzeigen, Tooltips und FAQs können den Benutzer durch einen Prozess führen, wenn er nicht in der Lage ist, ihn allein zu bewältigen.

Leistung optimieren

Durch die Verbesserung der Produktleistung können technische Probleme, die die Benutzer möglicherweise erleben, verringert werden. Änderungen, die Ladezeiten, Fehler und Umleitungen reduzieren, sind nicht nur gut für den Zustand einer Website, sondern erhöhen auch die Zuverlässigkeit des Produkts oder der Dienstleistung.

Bessere Kundenbetreuung

Die Verbesserung des Kundensupports kann einen großen Unterschied in der Gesamtwahrnehmung einer Marke ausmachen. Die Bereitstellung zusätzlicher Ressourcen für den Kundensupport, wie z. B. Anleitungen zur Fehlerbehebung, zusätzliche Kundendienstmitarbeiter und eine ausführliche Dokumentation von Fällen, kann einen Nutzer, der die Beschäftigung mit dem Produkt oder der Dienstleistung satt hat, möglicherweise zurückgewinnen.

Auswirkungen von UX-Schmerzpunkten auf Kunden

UX-Schmerzpunkte können einem Unternehmen aus verschiedenen Blickwinkeln Schaden zufügen, aber es gibt drei große Konsequenzen, die sich aus einer konstant schlechten Benutzererfahrung ergeben:

Geringere Zufriedenheit

Die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden in Zukunft mit dem Unternehmen zusammenarbeiten, sinkt und die Marke wird negativ wahrgenommen.

Geringeres Engagement

Die Wahrscheinlichkeit, dass die Kunden weniger Zeit damit verbringen, das Angebot des Unternehmens zu erkunden, ist geringer und es ist wahrscheinlicher, dass sie das Produkt oder die Dienstleistung ganz aufgeben.

Geringere Loyalität

Die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden ein besseres [Benutzererlebnis suchen, indem sie zu einem Produkt oder einer Dienstleistung eines Konkurrenten wechseln], ist größer (https://www.door3.com/blog/ux-competitive-analysis-a-guide-to-outsmarting-the-competition).

Diese drei Rückgänge können sowohl zu Umsatzeinbußen als auch zu negativen Bewertungen für ein Unternehmen führen, was beides schwerwiegende Auswirkungen auf das Endergebnis eines Unternehmens hat. Dies ist in der Regel der Wendepunkt, an dem ein Unternehmen eine Überprüfung seiner UX-Schwachstellen in Erwägung zieht. Wenn ein Unternehmen diese Probleme jedoch erkennen kann, bevor es diesen Punkt erreicht, ist es in einer wesentlich besseren Position, um den durch eine schlechte Benutzererfahrung verursachten Schaden wiedergutzumachen.

Was sind die besten Praktiken bei der Lösung von Kundenproblemen?

Es gibt einen vierstufigen Ansatz zur Lösung von Kundenproblemen, auf den man sich in fast allen Fällen von Benutzerfrustration beziehen kann. Dieser Ansatz bietet vielleicht nicht die einzige Lösung für ein Problem, aber er bietet eine Struktur für den richtigen Umgang mit einem frustrierten Benutzer.

Mehr als alles andere wollen die Verbraucher das Gefühl haben, dass die Marken, die sie lieben, ihnen zuhören. Selbst wenn ein Unternehmen im Moment nicht die perfekte Lösung für ihr Problem hat, kann ein offenes Ohr für ihre Probleme und eine transparente Kommunikation den Frustrationsgrad verringern.

Nur weil eine perfekte Lösung nicht sofort verfügbar ist, heißt das nicht, dass es in der Zwischenzeit keine Alternative gibt. Schauen Sie sich die oben genannten Tools an, um eine Lösung zu entwickeln, die in der Zwischenzeit mehr auf den Nutzer zugeschnitten ist. Und schließlich sollten Sie sich mit der betreffenden Person in Verbindung setzen.

Der erste und der letzte Eindruck sind entscheidende Momente, in denen ein Verbraucher eine Entscheidung darüber trifft, wie er sich in der Beziehung zu einem Unternehmen fühlt.

DOOR3 UX Pain Points Lösungen

UX-Probleme können ein Unternehmen in große Schwierigkeiten bringen, wenn sie nicht gelöst werden, und ihre Behebung kann schwierig und überwältigend sein. In den letzten zwei Jahrzehnten haben wir Hunderten von Kunden durch unsere Discovery- und Audit-Prozesse geholfen, die Probleme der Nutzer zu lösen.

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