Les points douloureux de l'UX : Identifier et résoudre les frustrations des utilisateurs

Quels sont les points douloureux de l’interface utilisateur ?

Les points de douleur UX (expérience utilisateur) sont des zones ou des interactions numériques avec un produit ou un service qui causent des difficultés ou suscitent des émotions négatives chez les utilisateurs. Il s’agit souvent d’obstacles qui empêchent les utilisateurs d’atteindre leurs objectifs, ou de circonvolutions dans les flux d’utilisateurs qui réduisent l’efficacité. Les points douloureux de l’expérience utilisateur peuvent aller d’inconvénients mineurs qui ne bloquent pas l’utilisateur en soi, à des problèmes majeurs qui empêchent les utilisateurs d’utiliser un produit ou un service dans son intégralité.

Les pages lentes, la navigation confuse, le manque d’options d’assistance, les fonctionnalités limitées ou une conception non centrée sur l’utilisateur sont autant d’exemples de points douloureux liés à l’interface utilisateur.

Il est essentiel de s’attaquer aux points douloureux de l’interface utilisateur pour améliorer la satisfaction et la fidélisation, ainsi que pour accroître le succès global d’un produit ou d’un service.

Types de points douloureux liés à l’interface utilisateur

Voici quelques types de points de douleur UX qui affectent généralement l’expérience globale d’un produit ou d’un service :

Points de douleur liés à la navigation

Ces types de points de douleur sont souvent causés par des structures de menu ou de site web encombrantes. Il peut s’agir d’une hiérarchie de site peu claire ou d’un manque de fils d’Ariane permettant à l’utilisateur de savoir où il se trouve dans le site.

Prenons l’exemple d’une marque de vêtements dont le site web ne dispose pas d’une fonction de recherche et qui présente des incohérences au niveau de l’étiquetage sur l’ensemble du site. Imaginons qu’un utilisateur cherche un chemisier pour femme et qu’il clique sur le menu déroulant intitulé “chemises”, mais qu’il ne voit pas de chemisiers listés en dessous.

Le concepteur du site sait peut-être que les chemisiers sont classés dans la catégorie “vêtements professionnels”, mais sans fonction de recherche, l’utilisateur ne sait plus où il en est et abandonne complètement son expérience d’achat. Il s’agit là d’un exemple de problème de navigation ayant un impact direct sur l’entreprise.

Points faibles en matière d’utilisabilité

Ces problèmes concernent la facilité avec laquelle l’utilisateur peut interagir avec le produit ou le service. Ces points de douleur UX comprennent des processus de paiement trop compliqués, des fonctions difficiles à trouver ou des outils qui entravent l’expérience globale au lieu de l’enrichir.

Les premières tentatives d’intégration de la réalité augmentée (RA) dans les expériences d’achat numérique constituent un exemple récent d’outils utilisateur qui ne fonctionnent pas comme prévu. De nombreuses marques en ligne tentent d’intégrer des fonctions de réalité augmentée qui permettent aux utilisateurs d’“essayer” un produit sans avoir à se rendre dans un magasin de briques et de mortier. Si ces fonctions, lorsqu’elles fonctionnent, peuvent permettre aux entreprises d’économiser d’énormes sommes d’argent, leur échec a des conséquences extrêmement néfastes.

Prenons l’exemple d’un magasin de lunettes de soleil qui utilise la réalité augmentée pour “essayer” des lunettes de soleil à l’aide de l’appareil photo de votre smartphone. Si un utilisateur qui tente d’utiliser cet outil trouve que l’expérience est boguée ou qu’elle n’affiche pas le produit qu’il explore avec précision, cela peut entraîner une frustration et une baisse de la satisfaction du consommateur, même si l’intention était de rendre le produit plus accessible à tous.

Points de douleur émotionnels

Les points de douleur émotionnelle aident les entreprises à identifier les aspects d’une expérience qui suscitent des émotions négatives. La psychologie et la sociologie entrent souvent en jeu lors de l’examen des points de douleur émotionnels, et l’accessibilité peut également jouer un rôle dans ce type de points de douleur.

Imaginons le site web d’une entreprise de restauration. Les considérations relatives aux allergies jouent aujourd’hui un rôle important dans la sélection des aliments pour les grands événements. Un site web où les informations sur les allergies ne peuvent être trouvées qu’en contactant directement l’entreprise peut conduire un utilisateur à associer cette entreprise à un sentiment d’irritation face à l’obligation de prendre une mesure supplémentaire pour un problème de sécurité courant.

Une entreprise de restauration qui énumère les avertissements relatifs aux allergies directement sur la page du produit montre qu’elle tient compte des besoins de ses clients. Ce type d’interaction suscite une réaction émotionnelle positive qui augmente la probabilité que l’utilisateur devienne un client fidèle.

Points douloureux financiers

Le prix peut souvent faire ou défaire les dernières étapes du parcours d’un utilisateur, et rien n’est plus frustrant pour les utilisateurs que d’avoir l’impression qu’on leur a menti sur le prix d’un produit ou d’un service. Les entreprises qui fixent le prix de leurs produits de manière injuste ou dans l’intention d’induire les consommateurs en erreur ne risquent pas d’en subir les conséquences et peuvent même ouvrir la porte à une concurrence indésirable.

L’industrie pharmaceutique est un parfait exemple de problèmes financiers. Depuis des années, les grandes entreprises pharmaceutiques surfacturent intentionnellement les consommateurs pour des médicaments qui leur sauvent la vie. En 2022, Mark Cuban a annoncé que sa startup Cost Plus Drugs allait faire baisser le prix de milliers de médicaments sur ordonnance aux États-Unis.

Ces grandes sociétés pharmaceutiques doivent désormais baisser leurs prix pour être compétitives. De plus, l’opinion publique reprochant à ces entreprises de privilégier les profits au détriment des personnes, elles risquent de payer le prix des coûts financiers qu’elles ont externalisés sur leurs utilisateurs.

Points faibles du support

Lorsque les utilisateurs ne peuvent pas obtenir l’assistance dont ils ont besoin pour mener à bien une interaction avec un produit ou un service, ou lorsqu’ils ne sont pas satisfaits de la qualité de l’assistance qu’ils reçoivent, les émotions ont tendance à s’exacerber. Nous en avons tous fait l’expérience. Vous souvenez-vous de la dernière fois que vous avez été mis en attente par un représentant du service clientèle ? Le plus souvent, cette expérience peut l’emporter sur toute expérience positive que l’utilisateur aurait pu avoir auparavant.

Un service clientèle médiocre est souvent à l’origine d’avis négatifs et de la perte de clients fidèles, en particulier pour les produits qui nécessitent des dépannages fréquents.

Points faibles en matière de performances

Le temps et l’argent sont deux des biens les plus précieux d’une entreprise. Par conséquent, plus les choses prennent du temps, plus les affaires en pâtissent. Des temps de chargement lents, des problèmes de fiabilité et un manque de réactivité sont autant d’exemples de problèmes de performance. Il n’est pas nécessaire de remonter très loin dans le temps pour voir comment les problèmes de performance peuvent affecter même les nouvelles technologies les plus passionnantes.

Avant qu’Apple ne lance l’iPhone, Blackberry régnait sur le secteur des téléphones portables, même si l’écran tactile avait déjà été introduit auparavant. Comment le clavier du Blackberry a-t-il pu dominer le marché aussi longtemps ? La réponse est la performance.

Avant l’iPhone, les écrans tactiles manquaient de réactivité et étaient sujets à des erreurs de frappe. Ces problèmes de performance ont empêché la technologie de se généraliser tant qu’elle n’était pas plus compétitive par rapport à des options plus anciennes mais plus cohérentes.

Il est extrêmement utile d’identifier le type de points douloureux que les utilisateurs rencontrent lorsqu’il s’agit d’explorer des solutions pour améliorer l’expérience globale de l’utilisateur et la satisfaction. Mais comment une entreprise peut-elle découvrir les points de douleur de ses utilisateurs ?

Méthodes de recherche sur les points de douleur UX

Il existe de nombreuses approches différentes pour découvrir les points de douleur dans un parcours utilisateur, bien qu’un mélange des méthodes de recherche énumérées puisse fournir l’analyse la plus complète des problèmes dans une expérience utilisateur. Bon nombre de ces méthodes de recherche sont examinées dans la [liste de contrôle de l’audit UX] de DOOR3 (https://www.door3.com/blog/ux-audit-checklist-to-improve-design-from-insight-to-action) :

Retour d’information de l’utilisateur

Le retour d’information de l’utilisateur est extrêmement précieux et peut être difficile à obtenir. Le retour d’information est généralement recueilli à l’aide d’outils qualitatifs tels que des enquêtes, des groupes de discussion ou des entretiens individuels. Bien que toutes ces tactiques puissent nécessiter une certaine forme de compensation financière pour les personnes interrogées, les données obtenues peuvent fournir un aperçu direct des processus de pensée de votre base d’utilisateurs et des raisons pour lesquelles certains éléments peuvent ne pas être pleinement optimisés pour les utilisateurs actuels.

Les médias sociaux sont un outil plus récent que les entreprises peuvent utiliser pour obtenir un retour d’information organique précieux de la part des utilisateurs. Que disent les gens du produit ? Certains produits deviennent-ils plus viraux que d’autres ? Les médias sociaux ne sont plus seulement un outil pour lancer un produit ou un service sur le marché, ils permettent également de prendre la température de l’accueil qui lui est réservé.

Analyse du site web

L’analyse des données d’un site web peut aider à comprendre comment les utilisateurs interagissent avec votre site web ou votre produit. Des outils tels que les cartes thermiques donnent un aperçu des zones d’engagement les plus immédiates pour les utilisateurs, ainsi que des endroits où ils passent le plus de temps sur une page du site web et où se trouvent les zones de frustration. D’autres mesures utiles incluent les taux de rebond, les conversions de site, les flux de comportement et les pages de sortie.

Test utilisateur

Les tests utilisateurs consistent à observer les utilisateurs lorsqu’ils interagissent avec un produit ou un service. Cela peut se faire en laboratoire ou dans l’environnement naturel de l’utilisateur. Les tests d’utilisateurs peuvent fournir des informations précieuses sur des points de douleur spécifiques, tels qu’une navigation confuse ou des problèmes techniques.

Tests d’utilisabilité

Observer les utilisateurs lorsqu’ils interagissent avec votre site web ou votre produit est un autre moyen utile de recueillir des données pour améliorer l’expérience. Des enregistrements de sessions peuvent être utilisés pour revenir sur les zones de confusion ou de frustration lors de l’utilisation du produit ou du service. Les tests A/B, l’oculométrie ou les tests avec ou sans modérateur sont d’autres options utiles pour tester la convivialité.

Journaux d’assistance à la clientèle

Les journaux d’assistance à la clientèle peuvent être analysés afin d’identifier les points de douleur communs. Lorsqu’un pourcentage élevé d’utilisateurs se plaint du même problème, cela peut indiquer un problème technique et la nécessité d’un ajustement.

Stratégies pour traiter les points douloureux de l’UX

Il n’y a pas de solution unique aux problèmes d’interface utilisateur, mais il y a des recommandations récurrentes que nous faisons chez DOOR3 comme premières tentatives pour remédier aux problèmes d’expérience :

Simplifier l’interface utilisateur

Il suffit d’un clic supplémentaire pour que les utilisateurs se désintéressent du site. C’est pourquoi la simplification de l’interface utilisateur peut contribuer à réduire les problèmes d’utilisabilité. Il peut s’agir de réduire le contenu du site, d’améliorer la présentation et la navigation, et de concevoir des boutons et des liens plus faciles à trouver.

Fournir un meilleur retour d’information et une meilleure orientation

Un meilleur retour d’information et une meilleure orientation peuvent contribuer à réduire les problèmes de convivialité et de navigation. Des éléments tels que des indicateurs de progression, des infobulles et des FAQ peuvent aider à guider les utilisateurs tout au long d’un processus lorsqu’ils ne sont pas en mesure de le comprendre par eux-mêmes.

Optimiser les performances

L’amélioration des performances d’un produit peut réduire les problèmes techniques rencontrés par les utilisateurs. Les changements qui réduisent les temps de chargement, les erreurs et les redirections sont non seulement bénéfiques pour la santé d’un site, mais ils augmentent également la fiabilité du produit ou du service.

Fournir une meilleure assistance à la clientèle

L’amélioration de l’assistance à la clientèle peut faire une énorme différence dans la perception globale d’une marque. L’ajout de ressources supplémentaires au support client, telles que des guides de dépannage, des représentants de service supplémentaires et une documentation détaillée des cas, peut potentiellement récupérer un utilisateur qui en avait peut-être assez de s’engager avec le produit ou le service.

Impact des points de douleur UX sur les clients

Les points de douleur liés à l’expérience utilisateur peuvent faire des ravages dans une organisation de différents points de vue, mais il y a trois conséquences majeures d’une expérience utilisateur constamment médiocre :

Baisse de la satisfaction

Les clients peuvent être moins enclins à s’engager avec l’entreprise à l’avenir et peuvent avoir une perception négative de la marque.

Diminution de l’engagement

Les clients risquent de passer moins de temps à explorer l’offre de l’entreprise et d’abandonner complètement le produit ou le service.

Diminution de la fidélité

Les clients peuvent être plus enclins à rechercher une meilleure expérience utilisateur en passant au produit ou service d’un concurrent.

Ces trois réductions peuvent entraîner à la fois une perte de revenus et des critiques négatives à l’égard d’une entreprise, deux facteurs qui ont un impact sérieux sur le résultat net de l’entreprise. Il s’agit généralement du point d’inflexion où une entreprise peut envisager de revoir ses points de douleur UX, mais si une entreprise peut reconnaître ces problèmes avant d’atteindre ce point, elle sera dans une bien meilleure position pour récupérer les dommages causés par une mauvaise expérience utilisateur.

Quelles sont les meilleures pratiques pour résoudre les points de douleur des clients ?

Il existe une approche en quatre étapes pour résoudre les points de douleur des clients qui peut être utilisée dans presque toutes les circonstances de frustration de l’utilisateur. Cette approche n’apporte peut-être pas la solution unique à un problème, mais elle fournit une structure permettant de s’engager correctement auprès d’un utilisateur frustré.

Plus que tout, les consommateurs veulent avoir l’impression que les marques qu’ils aiment les écoutent. Même si une entreprise n’a pas la solution parfaite à leur problème du moment, le simple fait d’écouter leurs défis et de communiquer de manière transparente peut réduire le niveau de frustration qu’ils éprouvent.

Ce n’est pas parce qu’une solution parfaite n’est pas disponible immédiatement qu’il n’y a pas d’alternative disponible dans l’intervalle. Revenez sur les outils ci-dessus pour développer une solution plus adaptée à l’utilisateur dans l’intervalle. Enfin, assurez un suivi auprès de la personne concernée.

La première et la dernière impression sont des moments critiques au cours desquels un consommateur prend une décision sur la manière dont il perçoit sa relation avec une entreprise ; laissez donc une impression durable et assurez-vous que le consommateur se sente pris en charge.

DOOR3 UX pain points solutions

Les points de douleur UX peuvent causer beaucoup de difficultés à une entreprise s’ils ne sont pas résolus, et les résoudre par soi-même peut être difficile et accablant. Au cours des vingt dernières années, nous avons aidé des centaines de clients à résoudre leurs problèmes d’utilisation grâce à nos processus de découverte et d’audit.

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