Puntos de Dolor UX: Identificar y resolver las frustraciones de los usuarios

¿Cuáles son los puntos débiles de la UX?

Los puntos de dolor de UX (experiencia de usuario) son áreas o interacciones digitales con un producto o servicio que causan dificultad o invocan emociones negativas en los usuarios. Suelen ser obstáculos que impiden a los usuarios alcanzar sus objetivos, o circunvoluciones en los flujos de usuario que disminuyen la eficacia. Los puntos de dolor de UX pueden variar desde inconvenientes menores que no bloquean a un usuario per se, hasta problemas importantes que impiden a los usuarios utilizar un producto o servicio por completo.

Ejemplos de puntos de dolor de UX son las páginas lentas, la navegación confusa, la falta de opciones de soporte, la funcionalidad limitada o el diseño no centrado en el usuario.

Abordar los puntos de dolor de UX es crucial para mejorar la satisfacción y la retención, así como para aumentar el éxito general de un producto o servicio.

Tipos de puntos de dolor de UX

He aquí algunos tipos diferentes de puntos de dolor de UX que suelen afectar a la experiencia general de un producto o servicio:

Puntos críticos de navegación

Este tipo de problemas suele deberse a la complejidad de los menús o de la estructura del sitio web. Puede tratarse de una jerarquía poco clara o de la falta de migas de pan que permitan al usuario saber en qué parte del sitio se encuentra.

Pensemos en el sitio web de una marca de ropa que carece de función de búsqueda y presenta incoherencias de etiquetado en todo el sitio. Imaginemos que un usuario busca una blusa de mujer y hace clic en el menú desplegable “camisas”, pero no ve ninguna blusa debajo.

Es posible que el diseñador del sitio sepa que las blusas están en la sección “ropa profesional”, pero sin una función de búsqueda en la que confiar, el usuario se confunde y abandona la experiencia de compra. Este sería un ejemplo de un problema de navegación que repercute directamente en el negocio.

Puntos débiles de usabilidad

Estos problemas tienen que ver con la facilidad con la que el usuario puede interactuar con el producto o servicio. Por ejemplo, procesos de compra demasiado complicados, funciones difíciles de encontrar o herramientas que dificultan la experiencia general en lugar de enriquecerla.

Un ejemplo reciente de herramientas de usuario que no funcionan como debieran son los primeros intentos de integrar la realidad aumentada (RA) en las experiencias de compra digital. Muchas marcas en línea están intentando integrar funciones de RA que permitan a los usuarios “probarse” un producto sin tener que desplazarse a un establecimiento físico. Aunque cuando estas funciones funcionan pueden ahorrar a las empresas enormes cantidades de capital, su fracaso tiene repercusiones muy perjudiciales.

Por ejemplo, pensemos en una tienda de gafas de sol que utiliza la realidad aumentada para “probarse” gafas de sol con la cámara del smartphone. Si un usuario que intenta utilizar esta herramienta encuentra que la experiencia tiene fallos o no muestra el producto que está explorando con precisión, puede provocar frustración y una caída en la satisfacción del consumidor, incluso si la intención era hacer que el producto fuera más accesible para todos.

Puntos de dolor emocional

La forma en que una experiencia hace sentir a un usuario puede tener un enorme impacto en su probabilidad de recomendar o volver a una empresa, y los puntos de dolor emocional ayudan a las empresas a identificar las áreas de una experiencia que provocan emociones negativas. La psicología y la sociología entran con frecuencia en juego a la hora de revisar los puntos de dolor emocional, y la accesibilidad también puede desempeñar un papel en este tipo de puntos de dolor.

Imaginemos el sitio web de una empresa de catering. Las alergias juegan un papel muy importante en la selección de alimentos para grandes eventos. Un sitio web en el que la información sobre alergias sólo se puede encontrar poniéndose en contacto directamente con la empresa puede hacer que el usuario asocie esa empresa con un sentimiento de irritación por tener que dar un paso más por un problema de seguridad común.

Una empresa de restauración que enumera todas las advertencias sobre alergias directamente en la página del producto muestra su consideración extra por las necesidades del cliente. Este tipo de interacciones provocan una respuesta emocional positiva que aumenta la probabilidad de que ese usuario se convierta en un cliente recurrente.

Puntos de dolor financieros

A menudo, el precio puede decidir los pasos finales del viaje de un usuario, y nada frustra más a los usuarios que sentir que les han mentido sobre el precio de un producto o servicio. Las empresas que fijan el precio de sus productos de forma injusta o con la intención de engañar a los consumidores no suelen afrontar consecuencias, e incluso pueden abrir la puerta a una competencia no deseada.

Podemos fijarnos en la industria farmacéutica para ver un ejemplo perfecto de puntos débiles financieros. Las grandes empresas farmacéuticas llevan años cobrando intencionadamente de más a los consumidores por medicamentos que salvan vidas. En 2022, Mark Cuban anunció que su nueva empresa Cost Plus Drugs bajaría los precios de miles de medicamentos de venta con receta en Estados Unidos.

Estas enormes empresas farmacéuticas ahora tienen que bajar sus precios para competir. Además, con la opinión pública burlándose de estas empresas por priorizar los beneficios sobre las personas, pueden pagar el precio de los costes financieros que externalizaron a sus usuarios.

Apoyar los puntos débiles

Cuando los usuarios no pueden obtener la ayuda que necesitan para completar una interacción con un producto o servicio, o no están satisfechos con la calidad de la asistencia que reciben, las emociones tienden a desatarse. Todos lo hemos experimentado, ¿recuerdas la última vez que esperaste a un representante de atención al cliente? La mayoría de las veces, esa experiencia puede superar cualquier experiencia positiva que el usuario haya tenido anteriormente.

Un servicio de atención al cliente deficiente suele ser la causa de las críticas negativas y la pérdida de clientes habituales, sobre todo en el caso de productos que requieren la resolución frecuente de problemas.

Puntos débiles del rendimiento

El tiempo y el dinero son dos de los activos más valiosos que puede tener una empresa. Por eso, cuanto más tarden las cosas, peor para el negocio. Los tiempos de carga lentos, los problemas de fiabilidad y la falta de capacidad de respuesta son ejemplos de puntos débiles de rendimiento. No tenemos que remontarnos muy atrás en el tiempo para ver un ejemplo de cómo los problemas de rendimiento pueden afectar incluso a las nuevas tecnologías más interesantes.

Antes de que Apple lanzara el iPhone, Blackberry dominaba el sector de la telefonía móvil, a pesar de que la pantalla táctil ya se había introducido anteriormente. ¿Cómo pudo el teclado de Blackberry dominar el sector durante tanto tiempo? La respuesta es el rendimiento.

Antes del iPhone, las pantallas táctiles carecían de capacidad de respuesta y eran propensas a patrones de escritura poco fiables. Estos problemas de rendimiento hicieron que la tecnología no se generalizara hasta que fuera más competitiva que otras opciones más antiguas pero más consistentes.

Identificar qué tipo de puntos de dolor experimentan los usuarios es extremadamente útil a la hora de explorar soluciones para mejorar la experiencia general del usuario y su satisfacción. Pero, ¿cómo puede una empresa descubrir los puntos de dolor que experimentan sus usuarios?

Métodos de investigación de los puntos de dolor de UX

Hay muchos enfoques diferentes para descubrir los puntos de dolor dentro de un viaje de usuario, aunque una mezcla de los métodos de investigación enumerados puede proporcionar el análisis más completo de los problemas en una experiencia de usuario. Muchos de estos métodos de investigación se analizan en la [lista de comprobación de auditoría UX] de DOOR3 (https://www.door3.com/blog/ux-audit-checklist-to-improve-design-from-insight-to-action):

Comentarios de los usuarios

La opinión de los usuarios es muy valiosa y puede resultar difícil de obtener. Por lo general, las opiniones se recogen mediante el uso de herramientas cualitativas como encuestas, grupos de discusión o entrevistas individuales. Si bien todas estas tácticas pueden requerir algún tipo de compensación económica para los entrevistados, los datos obtenidos pueden proporcionar una visión directa de los procesos de pensamiento de su base de usuarios y por qué ciertos elementos pueden no estar totalmente optimizados para los usuarios actuales.

Las redes sociales son una herramienta más reciente que las empresas pueden utilizar para obtener valiosos comentarios orgánicos de los usuarios. ¿Qué dice la gente sobre el producto? ¿Ciertos productos son más virales que otros? En la actualidad, las redes sociales no son sólo una herramienta para introducir un producto o servicio en el mercado, sino que también permiten comprobar cómo está siendo recibido.

Análisis del sitio web

Analizar los datos de un sitio web puede ayudar a comprender cómo interactúan los usuarios con el sitio web o el producto. Herramientas como los mapas de calor proporcionan información sobre las áreas de interacción más inmediatas para los usuarios, así como sobre los lugares en los que pasan más tiempo en una página del sitio web y en los que pueden surgir frustraciones. Otras métricas útiles son las tasas de rebote, las conversiones del sitio, los flujos de comportamiento y las páginas de salida.

Pruebas de usuario

Las pruebas de usuario consisten en observar a los usuarios mientras interactúan con un producto o servicio. Esto puede hacerse en un laboratorio o en el entorno natural del usuario. Las pruebas de usuario pueden aportar información valiosa sobre puntos conflictivos concretos, como una navegación confusa o problemas técnicos.

Pruebas de usabilidad

Observar a los usuarios mientras interactúan con su sitio web o producto es otra forma útil de recopilar datos para mejorar la experiencia. Se pueden utilizar grabaciones de sesiones para volver atrás y revisar las áreas de confusión o frustración al interactuar con el producto o servicio. Otras opciones útiles para las pruebas de usabilidad son las pruebas A/B, el seguimiento ocular o las pruebas moderadas/no moderadas.

Registros de atención al cliente

Los registros de atención al cliente pueden analizarse para identificar los puntos problemáticos más comunes. Cuando un gran porcentaje de usuarios se queja del mismo problema, puede indicar un problema técnico y la necesidad de un ajuste.

Estrategias para abordar los puntos críticos de UX

No existe una solución única para todos los puntos problemáticos de UX, pero en DOOR3 repetimos algunas recomendaciones como primer intento de remediar los problemas de experiencia:

Simplificar la interfaz de usuario

Un clic de más es suficiente para que los usuarios pierdan interés, por lo que simplificar la interfaz de usuario puede ayudar a reducir los problemas de usabilidad. Esto podría significar reducir el contenido del sitio, mejorar el diseño y la navegación, y diseñar botones y enlaces más fáciles de encontrar.

Proporcionar mejor información y orientación

Mejorar la información y la orientación puede ayudar a reducir los problemas de usabilidad y navegación. Elementos como indicadores de progreso, información sobre herramientas y preguntas frecuentes pueden ayudar a guiar a los usuarios a través de un proceso cuando no sean capaces de resolverlo por sí mismos.

Optimizar el rendimiento

Mejorar el rendimiento del producto puede reducir los problemas técnicos que pueden experimentar los usuarios. Los cambios que reducen los tiempos de carga, los errores y las redirecciones no sólo son buenos para la salud de un sitio, sino que también aumentan la fiabilidad del producto o servicio.

Mejorar la atención al cliente

Mejorar la atención al cliente puede suponer una gran diferencia en la percepción general de una marca. Añadir recursos adicionales a la atención al cliente, como guías de resolución de problemas, representantes de servicio adicionales y documentación detallada de los casos, puede recuperar potencialmente a un usuario que quizá se haya hartado de interactuar con el producto o servicio.

Impacto de los puntos de dolor de UX en los clientes

Los puntos de dolor de UX pueden causar estragos en una organización desde diversas perspectivas, pero hay tres grandes consecuencias de una experiencia de usuario sistemáticamente deficiente:

Menor satisfacción

Los clientes pueden ser menos propensos a relacionarse con la empresa en el futuro y pueden tener una percepción negativa de la marca.

Menor compromiso

Es menos probable que los clientes dediquen tiempo a explorar la oferta de la empresa y más probable que abandonen el producto o servicio.

Menor fidelidad

Es más probable que los clientes busquen una mejor experiencia de usuario cambiándose al producto o servicio de un competidor.

Estas tres reducciones pueden dar lugar tanto a una pérdida de ingresos como a críticas negativas para una empresa, dos factores que tienen un grave impacto en los resultados de la empresa. Este suele ser el punto de inflexión en el que una empresa puede plantearse revisar sus puntos débiles de UX, pero si una empresa puede reconocer estos problemas antes de llegar a este punto, estará en una posición significativamente mejor para recuperar el daño causado por una mala experiencia de usuario.

¿Cuáles son las mejores prácticas para resolver los puntos de dolor de los clientes?

Existe un planteamiento en cuatro pasos para resolver los puntos de frustración del cliente que puede aplicarse a casi todas las circunstancias de frustración del usuario. Puede que este enfoque no ofrezca la solución única a un problema, pero proporciona una estructura para interactuar adecuadamente con un usuario frustrado.

Más que nada, los consumidores quieren sentir que las marcas que aman les escuchan. Incluso si una empresa no tiene la solución perfecta para su problema en ese momento, el simple hecho de escuchar sus retos y comunicarse de forma transparente puede reducir el nivel de frustración que experimentan.

Que no haya una solución perfecta disponible de inmediato no significa que no haya una alternativa disponible mientras tanto. Revisa las herramientas anteriores para desarrollar una solución más adaptada al usuario mientras tanto. Por último, asegúrate de hacer un seguimiento de la persona.

La primera y la última impresión son momentos críticos en los que un consumidor toma una decisión sobre cómo se siente en su relación con una empresa, así que deje una impresión duradera y haga un seguimiento para asegurarse de que el consumidor se siente atendido.

DOOR3 UX pain points solutions

Los puntos débiles de UX pueden causar muchas dificultades a una empresa cuando no se resuelven, y solucionarlos por su cuenta puede ser difícil y abrumador. Hemos ayudado a resolver los problemas de los usuarios a cientos de clientes en las últimas dos décadas a través de nuestros procesos de descubrimiento y auditoría.

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