La UX sanitaria es un elemento crucial de la experiencia del paciente en el sector sanitario, pero muy a menudo no se considera parte de la atención al paciente. Es un lapso comprensible en la cobertura, ya que los médicos y enfermeras están más centrados en el diagnóstico de problemas con la salud de sus pacientes en lugar de su portal de inicio de sesión, pero como todos sabemos, los factores de estrés pueden causar que la salud disminuya, y un diseño Healthcare UX mal considerado puede estar contribuyendo a un aumento del ritmo cardíaco incluso antes de que un paciente ponga un pie en una consulta.
Hay muchas opciones que los proveedores de atención sanitaria pueden tener en cuenta para mejorar la experiencia general del paciente, y el futuro de la atención sanitaria puede estar definido por la forma en que los diseñadores construyan una experiencia sanitaria más digital.
¿Qué es la experiencia del usuario en la atención sanitaria?
La experiencia del usuario sanitario (UX sanitaria) es el diseño centrado en el usuario para sistemas, aplicaciones, productos o servicios en el ámbito sanitario con el fin de crear una experiencia fluida e intuitiva para todas las partes interesadas, incluidos profesionales y pacientes, mediante la investigación de usuarios, las pruebas de usabilidad y el diseño iterativo.
Un diseño de UX eficaz en el ámbito sanitario se centra en estos componentes clave: accesibilidad, usabilidad, diseño visual, estrategia de contenidos, privacidad y seguridad.
¿Por qué es importante que la experiencia del usuario sea impactante?
Una buena experiencia del usuario es crucial tanto para los pacientes como para los profesionales sanitarios. Los pacientes aprecian las interfaces claras y eficientes que les permiten acceder fácilmente a la información, realizar tareas, comunicarse con los profesionales sanitarios y dar su opinión.
Los sistemas sanitarios que dan prioridad a una buena experiencia de UX tienen sistemáticamente pacientes más satisfechos que adoptan un papel más proactivo en la gestión de su propia salud y bienestar. Esto fomenta aún más la confianza entre los profesionales sanitarios y los usuarios.
Esta eficiencia y confianza repercuten positivamente en el sector sanitario en general, ya que agilizan los procesos y proporcionan nuevas herramientas que mejoran los resultados generales para los pacientes y la prestación de asistencia sanitaria.
Comunicación eficaz de la información
En el diseño de UX para sanidad, una comunicación eficaz genera experiencias positivas, ya que los pacientes necesitan recibir información importante para tomar decisiones informadas sobre su salud. He aquí algunos elementos que los profesionales sanitarios deben tener en cuenta a la hora de comunicarse con los pacientes:
Utilizar un lenguaje claro y sencillo
Dado que la información médica puede incluir lenguaje complejo, jerga y acrónimos, los diseñadores de UX para sanidad deben utilizar términos no especializados y un lenguaje claro y sencillo para garantizar que los pacientes entiendan lo que se les transmite.
Diseñar interfaces pensando en los usuarios: Al diseñar interfaces y herramientas, los profesionales sanitarios deben comprender las necesidades de sus pacientes. Facilite el acceso a la información y utilice ayudas visuales como ilustraciones y gráficos, sobre todo al comunicar información médica compleja.
Personalizar la comunicación utilizando múltiples modos
Los pacientes aprecian que los profesionales sanitarios utilicen sus nombres e incorporen sus preferencias. Para asegurarse de que los pacientes reciben la información importante, los profesionales sanitarios deben utilizar múltiples formas de comunicación, como correos electrónicos, mensajes de texto y llamadas telefónicas.
Healthcare for the Individual
Los diseñadores de UX sanitaria deben hacer hincapié en la personalización, incluida la satisfacción del paciente y la experiencia sanitaria en general. Esto puede lograrse adaptando lo siguiente:
Interfaces
Crear interfaces fáciles de usar que los pacientes puedan adaptar a sus propias necesidades y preferencias. Esto podría lograrse mediante widgets personalizables para cosas como un calendario, recordatorios de medicación y rastreadores de salud.
Planes de tratamiento
Dado que cada paciente tiene un historial médico, unos objetivos y un estilo de vida únicos, cada plan debe adaptarse a sus necesidades particulares. Esto puede incluir programas sociales como el coaching vital, recursos de planificación nutricional y grupos de apoyo.
Comunicación
El diseño de UX para la atención sanitaria se centra en la individualización de los mensajes. La clave del éxito es conocer los modos de comunicación preferidos por los pacientes y sus necesidades individuales, hacer recomendaciones basadas en su salud y sus objetivos personales, y proporcionar información personalizada con informes de progreso y evaluaciones de riesgos para la salud.
Seguridad de la información
Las historias clínicas electrónicas están repletas de información extremadamente privada sobre los pacientes de una consulta. Para mantener la privacidad de los pacientes, cumplir la normativa sanitaria y fomentar la confianza entre pacientes y proveedores, la protección de la información de los pacientes debe ser una prioridad para cualquier diseño de UX sanitario de éxito. Los proveedores sanitarios deben dar prioridad a lo siguiente:
Inicio de sesión seguro
Para proteger la privacidad de los pacientes, los diseñadores de UX de asistencia sanitaria deben implementar autenticación multifactor, mayores requisitos de contraseña, protocolos de cifrado y otros procedimientos de inicio de sesión seguro.
Cumplimiento de la normativa
La información de los pacientes debe limitarse únicamente al personal autorizado, en cumplimiento de normativas sanitarias como la HIPAA (Ley de Portabilidad y Responsabilidad del Seguro Médico). Los proveedores pueden implantar un control de acceso basado en funciones, haciendo que la información de los pacientes sea accesible a los proveedores sólo cuando sea necesario.
Cifrado y copia de seguridad de datos
La información de los pacientes debe ser objeto de copias de seguridad periódicas para evitar la pérdida de datos, y estos datos deben cifrarse utilizando protocolos para todas las formas de comunicación (incluidos los mensajes enviados por correo electrónico o aplicaciones) para evitar el acceso no autorizado.
Educación del usuario
Los pacientes deben estar al día de las mejores prácticas para proteger su información, lo que puede incluir formación sobre cómo reconocer estafas y recursos para informar de cualquier actividad sospechosa.
Hacer accesible la asistencia sanitaria
Para garantizar que los pacientes reciban la atención que necesitan, es fundamental que el diseño de la experiencia del usuario sea más accesible. He aquí algunas formas en que los proveedores de atención sanitaria pueden hacer que su experiencia de usuario sea más accesible para quienes la necesitan:
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Accesibilidad móvil: Ahora pasamos mucho más tiempo que antes interactuando con nuestros dispositivos móviles. Los diseñadores de UX sanitaria deben dar prioridad a la accesibilidad móvil para garantizar que los pacientes tengan fácil acceso a su información personal y a los servicios disponibles desde sus dispositivos móviles. La accesibilidad móvil puede incluir aplicaciones móviles o contenidos adaptados a dispositivos móviles.
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Tecnología asistencial: la tecnología asistencial, como los lectores de pantalla, el software de conversión de texto a voz y el software de reconocimiento de voz, ayudan a los proveedores sanitarios a garantizar un diseño inclusivo para las personas con diversas discapacidades físicas.
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Accesibilidad lingüística: El diagnóstico y el tratamiento pueden ser complicados, por lo que los diseñadores de UX de atención sanitaria deben proporcionar información en la lengua materna de sus pacientes. Los proveedores pueden hacerlo incluyendo interfaces traducidas en sus aplicaciones.
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Estándares de accesibilidad: El diseño de UX para el sector sanitario debe seguir estándares de accesibilidad como las Pautas de Accesibilidad al Contenido en la Web (WCAG) para garantizar que sus interfaces y herramientas sean accesibles para usuarios con discapacidad.
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Telesalud: Para algunas personas puede resultar difícil desplazarse hasta los centros de atención al paciente. Los profesionales sanitarios pueden utilizar la telesalud para prestar servicios sanitarios a distancia a pacientes con dificultades para desplazarse. Esto puede incluir citas virtuales, monitorización a distancia y telemedicina.
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Redes sociales: Los profesionales sanitarios pueden utilizar las plataformas de las redes sociales para proporcionar información y responder a las preguntas habituales de los pacientes. Las cuentas sanitarias de las redes sociales pueden utilizarse para compartir consejos útiles, ofrecer actualizaciones de los servicios sanitarios y celebrar los méritos de los médicos y enfermeros de una consulta.
Desafíos de la experiencia del usuario en sanidad
Aunque el diseño intencionado de la experiencia del usuario en el sector sanitario puede beneficiar enormemente a este sector, también plantea algunos retos únicos. Algunos de los retos comunes a los que se enfrenta la UX sanitaria son:
Privacidad y seguridad
La experiencia del usuario en el sector sanitario debe dar prioridad a la privacidad y seguridad del paciente por encima de todo lo demás. Colaborar con los desarrolladores para implantar procedimientos seguros de inicio de sesión, cifrado de datos y acceso limitado a la información confidencial de los pacientes es crucial para proteger a los clientes de una consulta.
Complejidad
La complejidad del sector sanitario dificulta la creación de una experiencia de usuario sencilla. Los diseñadores de UX del sector sanitario deben tener en cuenta en sus diseños las necesidades de los proveedores sanitarios, los pacientes, las compañías de seguros y los organismos reguladores gubernamentales, entre otros. Si no se tiene en cuenta alguna parte del proceso, es posible que la información no se comunique correctamente a la parte adecuada, lo que provoca ralentizaciones o confusión.
Cumplimiento
Los diseñadores de UX del sector sanitario deben cumplir normativas sanitarias como la HIPAA, que pueden dificultar el diseño de interfaces y herramientas fáciles de usar.
Contenido emocional y sensible
A menudo surgen temas delicados y emocionales en torno a las conversaciones sobre atención sanitaria. Los diseñadores de UX sanitaria deben tener en cuenta el impacto emocional y el apoyo a pacientes y cuidadores.
Recursos limitados
El desarrollo de nuevas soluciones puede ser costoso, y los proveedores de atención sanitaria suelen disponer de recursos limitados para un diseño de UX exhaustivo, lo que puede dificultar el desarrollo de interfaces y herramientas fáciles de usar en toda una plataforma.
Consejos para diseñar un producto sanitario
El diseño de la experiencia del usuario para productos sanitarios requiere una cuidadosa consideración y conocimiento del sector. Estos son algunos consejos que hay que tener en cuenta al diseñar un producto sanitario:
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Diseño centrado en el usuario: Los productos sanitarios deben diseñarse pensando en el usuario final. Comprender las necesidades, preferencias e intereses de los usuarios finales de los proveedores sanitarios permite tomar decisiones de diseño inteligentes e iterativas.
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Cumplimiento de la normativa: Los productos sanitarios deben cumplir la normativa en materia de sanidad establecida por los gobiernos estatal y federal. Es imperativo asegurarse de que todas las opciones de diseño de productos estén en consonancia con la normativa establecida para proteger la información de todas las partes implicadas.
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Lenguaje claro y sencillo: La jerga médica puede intimidar a los no iniciados. Los productos sanitarios deben utilizar un lenguaje claro y sencillo para garantizar que los usuarios puedan interpretar sus diagnósticos y comprender los siguientes pasos de su tratamiento.
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Ayudas visuales: La gente aprende mucho a través de lo visual, por lo que herramientas como infografías, diagramas e ilustraciones pueden ser extremadamente beneficiosas para comunicar información médica compleja. Combinadas con un lenguaje sencillo, estas ayudas pueden convertir una información difícil de entender en algo sencillo que el usuario pueda asimilar y comprender.
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Personalización: La personalización de los productos sanitarios ayuda a retener e implicar a los usuarios en temas que normalmente les resultan extraños e inducen a la ansiedad. Estrategias como la gamificación y la incentivación son excelentes formas de hacer que los usuarios vuelvan a un producto con frecuencia y se impliquen a fondo en su propia salud personal.
El diseño de la experiencia del usuario en la atención sanitaria y el futuro
La pandemia de COVID-19 trajo una nueva ola de servicios de telesalud a la vanguardia de la industria sanitaria, ya que los servicios hospitalarios se vieron limitados con el aumento de casos en todo el país. Es probable que este cambio de paradigma traiga consigo inversiones en tecnologías remotas que puedan agilizar las operaciones diarias de una consulta médica. La utilización de herramientas como la realidad virtual y aumentada tiene la capacidad de transformar la asistencia sanitaria abriendo nuevas puertas a la simulación de procedimientos médicos, la educación de los pacientes y la mejora de las experiencias de telesalud.
Esta tecnología, unida al mundo de la inteligencia artificial, en constante evolución, podría incluso llevarnos a un futuro en el que los procedimientos rutinarios o sencillos sean realizados por programas informáticos.
El éxito de esta tecnología dependerá de la experiencia del usuario. Confiar su salud a un programa informático puede ser algo con lo que las personas se sientan incómodas al principio, por lo que garantizar una experiencia de usuario asombrosa en cada procedimiento es fundamental para desarrollar un sector sanitario que pueda ofrecer más servicios a menor coste.
Los diseñadores tendrán que considerar cómo se visualizan los datos para los pacientes, cuál es la mejor manera de utilizar la inteligencia artificial y cuáles son los usos más prácticos de la realidad virtual. Aún falta mucho para que algunas de estas tecnologías se conviertan en herramientas de uso común, pero a la velocidad a la que evolucionan, es sólo cuestión de tiempo que se introduzca una nueva disciplina del diseño para integrarlas en el panorama sanitario.
DOOR3 y el sector sanitario
DOOR3 es más que capaz de guiar a su empresa a través del diseño y desarrollo de nuevos productos orientados a crear mejores experiencias de usuario y simplificar las operaciones comerciales diarias. Nuestro equipo ha estado desarrollando desde el dial-up, y nos enorgullecemos de nuestras habilidades para participar e interactuar con tecnologías de vanguardia para dar a nuestros clientes una ventaja competitiva en su campo.
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