Para entender el ROI de la UX, empecemos con una historia que a muchos nos resulta familiar.
En 2007, los teléfonos Blackberry estaban en su apogeo. La empresa cubría el 10 por ciento de las cuotas de mercado de smartphones y se esperaba que duplicara esa cifra en los próximos años. Ese mismo año, Apple lanzó el primer iPhone de la historia, y rápidamente empezó a dominar el mercado de los smartphones. ¿Cómo pudieron alcanzar este nivel de éxito en el mercado en tan sólo unos años?
El éxito de Apple se debe a un error crítico de Research in Motion (RIM), la empresa responsable de los productos Blackberry. Tras revisar el teléfono que Apple planeaba utilizar para competir con Blackberry, RIM llegó a la conclusión de que los iPhones no eran una amenaza; ya que no ofrecían seguridad, sus baterías se agotaban rápidamente y sus teclados eran pésimos. Lo que RIM no tuvo en cuenta fue la experiencia de usuario (UX) sustancialmente mejor del iPhone, centrándose en un diseño más elegante y una cámara potente (por el momento).
Apple es hoy una marca imbatible, y eso se lo debe a su cuidadosa consideración de la UX. La empresa es ahora uno de los mayores ejemplos de lo crucial que es entender el ROI de la UX. Una prueba real de cómo centrarse en el diseño de la experiencia del usuario (https://www.door3.com/ux-design-agency-nyc/) puede ayudar a garantizar un mayor retorno de la inversión a largo plazo.
El ROI de la UX tiene que ver con el dinero
Un mito común que rodea a los ROI es que el dinero es el único retorno valioso. Aunque el dinero es una parte crucial y tangible del ROI, no es el único aspecto importante.
Una empresa de desarrollo de software también invierte dos activos insustituibles en un proyecto: tiempo e inversión personal. Si ambos activos se invierten en la UX de un proyecto, los resultados pueden ser procesos que ahorran tiempo, una mayor fidelidad a la marca y una reducción de los errores de usabilidad.
Los clientes satisfechos no sólo dan buenas críticas, sino que se convierten en una fuente de referencias y ayudan a crear una impresión positiva de la marca en el mercado. Los objetivos de su empresa no deben limitarse a ganancias monetarias a corto plazo. Por el contrario, invertir en objetivos centrados en mejorar la experiencia del usuario y adquirir una mentalidad insustituible de los clientes conduce a un crecimiento de los ingresos a largo plazo que sigue construyéndose sobre sí mismo. Estos objetivos son alcanzables cuando una empresa comprende el ROI de la UX y está dispuesta a esforzarse.
Cómo medir el ROI de la UX
Medir el ROI de UX requiere comprender algunos procesos internos y externos. A continuación se muestra una lista de KPI que pueden ayudar a las empresas a determinar una estimación aproximada del ROI de la investigación e implementación de UX.
1. Mayor tasa de conversión - Mayor ROI de UX
La UX intencionada anima a los clientes potenciales a interactuar con los productos de una marca, lo que conduce a una acción predeterminada. Ya se trate de una suscripción, de compartir información o de una acción directa, una experiencia de usuario bien estudiada genera una primera impresión positiva de la marca.
Mantener la calidad de la experiencia del usuario alta y constante ayuda a aumentar las tasas de conversión.
2. Necesidad de atención al cliente
Se malgastan incontables horas y presupuestos en atención al cliente que podrían reducirse al mínimo mediante una investigación de la UX y una implementación adecuadas. Sólo mediante la aplicación de estos procesos puede una empresa crear plataformas relevantes impulsadas por las necesidades de los usuarios.
La UX reduce los niveles necesarios de atención al cliente y ofrece la posibilidad de utilizar la mano de obra implicada en otras oportunidades de crecimiento de la empresa.
3. Residuos de desarrollo
Una investigación exhaustiva de la UX al principio del proceso de diseño ayuda a minimizar el riesgo de error en el lanzamiento de su primer producto mínimo viable (MVP). Gracias a la investigación de UX, los MVP requieren menos ajustes y reducen el margen de error en comparación con los proyectos que no tienen en cuenta la experiencia del usuario.
Ahora bien, los ajustes nunca son totalmente evitables. En los grandes proyectos de larga duración y complejidad real, algunos elementos tendrán que ajustarse independientemente de la preparación que se haya realizado. Sin embargo, tener en cuenta la experiencia del usuario es la forma más sencilla de reducir el despilfarro en el desarrollo y mantener la fluidez de los proyectos.
4. Satisfacción de los empleados: el mejor ROI de la UX
Una gran UX ayuda a las empresas a crear interacciones y flujos de trabajo que optimizan la colaboración en las empresas. Las empresas ganan en moral, reducen los costes de rotación y optimizan las operaciones mediante el proceso de racionalización de sistemas internos enrevesados y complejos.
Los sistemas con una UX mal desarrollada se convierten en baches en el proceso de desarrollo que los desarrolladores intentan evitar, lo que da lugar a posibles islas de datos, limpiezas de datos y otras pesadillas logísticas. Cuando un sistema funciona bien, es más probable que los empleados lo acepten. Se convierte en parte de un ciclo virtual en el que los equipos invierten en hacer que los sistemas útiles sean aún más eficientes y prácticos, en lugar de evitar comprometerse con ellos en absoluto.
5. Riesgo
El riesgo disminuye enormemente cuando la investigación UX forma parte del desarrollo del producto. Involucrarse en la investigación de UX facilita considerablemente la identificación de riesgos potenciales, abriendo la puerta a una implementación racionalizada. La investigación ayuda a descubrir las posibilidades de diseño que prefiere el público objetivo, lo que convierte todo el proceso de gestión de riesgos en un proceso más sencillo basado en esas ideas.
¿Qué métodos pueden mejorar el ROI de la UX?
Existen diferentes métodos de UX que se utilizan para crear coherencia en los equipos de desarrollo internos y ofrecer productos mejorados. Cabe destacar tres métodos:
1. Wireframe
Los wireframes son esquemas del aspecto que tendrá un producto de software tras su desarrollo. Incluyen todos los elementos de la interfaz y su colocación en la plataforma, creando una imagen clara de lo que hay que construir.
Permiten a los equipos comprender rápida y eficazmente un diseño y sus necesidades particulares. Los wireframes ayudan a crear un prototipo rápido y aceleran el proceso de toma de decisiones.
Los wireframes cumplen:
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estimaciones un 50% más precisas del tiempo y el coste de construcción.
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reducción del 80 % de las solicitudes de aclaración por parte del equipo de desarrollo.
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reducción del 25 % en la repetición de tareas y la corrección de errores tras el lanzamiento.
Los wireframes pueden compartirse rápidamente con los equipos de desarrollo. Ya sean diseñadores de UX, desarrolladores o BA, los wireframes ofrecen a cualquier miembro del equipo la oportunidad de debatir y tomar decisiones antes de que un prototipo pase a producción. En muchas empresas, los wireframes ayudan a ahorrar tiempo y son el primer paso hacia la creación de un producto basado en la experiencia del usuario.
“Nada capta mejor la atención de la gente que una imagen de lo que la gente está hablando” - Jonathan Blessings, CEO de DOOR3.
2. Personas
Los personajes son “caracteres” ficticios creados a partir de datos de usuarios reales. La creación de personajes ayuda a los diseñadores de UX a comprender y empatizar con usuarios arquetípicos individuales cuyos objetivos y características representan las necesidades de un grupo más amplio.
Los diseñadores de UX utilizan los personajes para empatizar con un usuario concreto, para ponerse realmente en su lugar y pensar cómo utilizaría el producto.
Personajes en marketing y desarrollo
En marketing, los personajes orientan las estrategias de ventas específicas. Ayudan a introducir clientes potenciales en un embudo de ventas y a completar el proceso de conversión. Las personas responden a la pregunta: “¿cómo vamos a comercializar este producto a nuestro público deseado?”
Los personajes de desarrollo tienen un enfoque diferente; para ellos, todo gira en torno al análisis de la experiencia del usuario. Las personas de desarrollo se preguntan: “¿Cómo podemos asegurarnos de que este producto esté disponible y sea fácil de usar?”
Construir y analizar personas es algo que no está condicionado. Se necesitan personas para crear software eficaz.
Aunque trabajen por la misma causa, los ingenieros y los diseñadores pueden diferir a veces en sus opiniones. Mientras que los ingenieros tienden a centrarse más en los casos extremos que pueden romper el software, los diseñadores se centran en los casos comunes para la utilización del producto.
Ambas situaciones deben tenerse en cuenta a la hora de crear un producto. Cuando se producen choques de pensamiento entre estas perspectivas, se pueden encontrar soluciones revisando los personajes, wireframes y otros datos relacionados con la UX recopilados durante la investigación para mantener los objetivos alineados.
3. Pruebas de usabilidad
La práctica de evaluar un diseño con un grupo de usuarios representativos es un método crucial para aumentar el ROI de la UX. las pruebas de usuario consisten en estudiar a los usuarios mientras intentan completar tareas en distintos tipos de diseños de un producto. Estas pruebas ayudan a ahorrar dinero por adelantado al determinar si las características del producto se adaptan bien a un segmento de usuarios concreto.
Las pruebas de usabilidad son cruciales para los productos en proceso o lanzados, ya que ayudan a recopilar datos y opiniones del usuario. Un producto tiene que evolucionar con las demandas cambiantes del mercado, y las pruebas de usabilidad en tiempo real dejan espacio para la mejora del producto. Obtener la opinión del usuario ayuda a ahorrar dinero en el futuro y puede utilizarse para abordar y corregir errores mientras se construye una plataforma diseñada pensando en la comodidad del usuario.
Las consecuencias negativas de no invertir en diseños UX
Según un informe abierto de Amazon AWS:
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El número de proyectos abandonados por no cumplir el propósito original alcanza el 15%, lo que equivale a 150.000 millones de dólares en todo el mundo.
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El tiempo que los desarrolladores dedican a rehacer un proyecto con fallos evitables es del 50%.
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El coste de corregir un error después del desarrollo es 100 veces superior al de corregirlo antes del desarrollo.
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Tres de las doce razones por las que fracasan los proyectos se atribuyen a fallos en la experiencia de usuario.
Todos estos datos confirman la necesidad de centrarse en la experiencia del usuario y en el análisis estratégico (https://www.door3.com/business-analysis-consultancy/) antes de crear un producto.
El diseño de UX es una inversión, no un gasto
El ROI de la UX puede resumirse en cuatro puntos.
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El diseño de UX es valioso por su capacidad de atraer, influir y motivar.
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Un diseño de UX eficaz permite a los equipos internos trabajar de forma más eficiente a la hora de crear un producto.
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Invertir en una [estrategia de UX] bien meditada (https://www.door3.com/blog/UX-Strategy-for-Best-Practices-Seven-Questions-to-Ask-Yourself) reduce los costes de desarrollo, ya que la investigación de UX ayuda a resolver los problemas en la fase de diseño en lugar de después de un costoso proceso de desarrollo.
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Si el diseño está bien elaborado, se reflejará en la experiencia general del producto.
Muchos clientes llegan a las iniciativas digitales sin haber pasado por el ciclo de un gran proyecto digital, y pueden pensar que es un proceso de una sola vez. Una de las responsabilidades de una empresa como DOOR3 es educar a nuestros clientes sobre el ROI a largo plazo de la investigación UX. Un resultado final de dicha investigación es aprender a construir mejor, un recurso inestimable para las empresas que buscan mejorar continuamente sus plazos de desarrollo de productos y sus tasas de éxito.
Los ROI a corto plazo pueden sacarle de un apuro, pero son los de largo plazo los que proporcionan los cimientos sobre los que se asienta un negocio sólido. ¿Le interesa saber más sobre el ROI de UX? Concierte una breve llamada con uno de nuestros consultores para que podamos guiarle a través del proceso. Póngase en contacto con nosotros hoy mismo
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