Pour comprendre le retour sur investissement de l’UX, commençons par une histoire que beaucoup d’entre nous connaissent.
En 2007, les téléphones Blackberry étaient à leur apogée. L’entreprise détenait 10 % des parts de marché des smartphones et devait doubler ce chiffre dans les années à venir. La même année, Apple a sorti le tout premier iPhone, qui a rapidement commencé à dominer le marché des smartphones. Comment l’entreprise a-t-elle pu atteindre un tel niveau de réussite commerciale en quelques années seulement ?
Le succès d’Apple peut être attribué à une erreur critique commise par Research in Motion (RIM), la société à l’origine des produits Blackberry. Après avoir examiné le téléphone qu’Apple prévoyait d’utiliser pour concurrencer Blackberry, RIM a conclu que les iPhones ne constituaient pas une menace, car ils n’offraient aucune sécurité, leurs batteries se vidaient rapidement et leurs claviers étaient médiocres. Ce que RIM n’a pas pris en compte, c’est l’expérience utilisateur (UX) nettement meilleure de l’iPhone, en se concentrant sur un design plus élégant et un appareil photo puissant (pour l’instant).
Apple est aujourd’hui une marque imbattable, et c’est grâce à l’attention qu’elle a portée à l’expérience utilisateur. L’entreprise est aujourd’hui l’un des plus grands exemples de l’importance cruciale de comprendre le retour sur investissement de l’UX. La preuve par l’exemple qu’une attention particulière portée à la conception de l’expérience utilisateur peut contribuer à garantir un meilleur retour sur investissement à long terme.
Le ROI de l’UX est une question d’argent
Un mythe courant qui entoure le retour sur investissement est que l’argent est le seul rendement valable. Bien que l’argent soit un élément crucial et tangible du retour sur investissement, ce n’est pas le seul aspect important.
Une société de développement de logiciels investit également deux actifs irremplaçables dans un projet : le temps et l’investissement personnel. Si ces deux actifs sont investis dans l’interface utilisateur d’un projet, les résultats pourraient se traduire par des processus permettant de gagner du temps, une meilleure fidélité à la marque et une réduction des erreurs d’utilisation.
Les clients satisfaits ne se contentent pas de donner de bonnes critiques ; ils deviennent une source de références et contribuent à créer une impression positive de la marque sur le marché. Les objectifs de votre entreprise ne doivent pas se limiter à des gains monétaires à court terme. Au contraire, investir dans des objectifs axés sur une meilleure expérience utilisateur et l’acquisition d’une clientèle irremplaçable conduit à une croissance du chiffre d’affaires à long terme qui ne cesse de s’amplifier. De tels objectifs deviennent réalisables lorsqu’une entreprise comprend le retour sur investissement de l’UX et est prête à y consacrer des efforts.
Comment mesurer le ROI de l’UX
Pour mesurer le retour sur investissement de l’UX, il faut comprendre certains processus internes et externes. Vous trouverez ci-dessous une liste d’indicateurs clés de performance (KPI) qui peuvent aider les entreprises à déterminer une estimation approximative du retour sur investissement de la recherche et de la mise en œuvre de l’UX.
1. Taux de conversion plus élevé - ROI plus élevé de l’UX
L’UX intentionnelle encourage les prospects à interagir avec les produits d’une marque, ce qui conduit à une action prédéterminée. Que la conversion se traduise par un abonnement, un partage d’informations ou une action directe, une interface utilisateur soigneusement étudiée donne une première impression positive de la marque.
Le maintien d’une qualité élevée et cohérente de l’interface utilisateur permet d’augmenter les taux de conversion.
2. Besoin d’une assistance à la clientèle
D’innombrables heures et budgets sont gaspillés pour l’assistance à la clientèle, alors qu’ils pourraient être réduits grâce à une recherche UX et à une mise en œuvre appropriées. Ce n’est que par la mise en œuvre de ces processus qu’une entreprise peut créer des plates-formes pertinentes axées sur les besoins des utilisateurs.
L’UX réduit les niveaux de support client nécessaires et offre la possibilité d’utiliser la main d’œuvre impliquée dans d’autres opportunités de croissance au sein de l’entreprise.
3. Gaspillage de développement
Une recherche UX approfondie au début du processus de conception permet de minimiser le risque d’erreur lors du lancement de votre premier produit minimum viable (MVP). Grâce à la recherche UX, les MVP nécessitent moins d’ajustements et réduisent la marge d’erreur par rapport aux projets qui ne tiennent pas compte de l’expérience de l’utilisateur.
Cependant, les ajustements ne sont jamais totalement évitables. Au cours de grands projets de longue durée et d’une réelle complexité, certains éléments devront être ajustés, quelle que soit la préparation mise en œuvre. La prise en compte de l’expérience utilisateur est cependant le moyen le plus simple de réduire les déchets de développement et d’assurer le bon déroulement des projets.
4. Satisfaction des employés - Le meilleur ROI de l’UX
Une bonne interface utilisateur aide les entreprises à créer des interactions et des flux de travail qui optimisent la collaboration au sein de l’entreprise. Les entreprises bénéficient d’un meilleur moral, d’une réduction des coûts de rotation et d’une optimisation des opérations grâce au processus de rationalisation des systèmes internes alambiqués et complexes.
Les systèmes dont l’interface utilisateur est mal développée deviennent des nids de poule dans le processus de développement que les développeurs essaient d’éviter, ce qui entraîne des îlots de données potentiels, des nettoyages de données et d’autres cauchemars logistiques. Lorsqu’un système fonctionne bien, les employés sont plus susceptibles d’y adhérer. Il s’inscrit dans un cycle virtuel où les équipes s’investissent pour rendre des systèmes utiles encore plus efficaces et pratiques, plutôt que d’éviter de s’y engager.
5. Risque
Le risque diminue considérablement lorsqu’une recherche UX approfondie fait partie du développement du produit. La recherche UX facilite considérablement l’identification des risques potentiels et ouvre la voie à une mise en œuvre rationalisée. La recherche aide à découvrir les possibilités de conception que le public cible préfère, affinant l’ensemble du processus de gestion des risques en un pipeline plus simple basé sur ces connaissances.
Quelles méthodes peuvent améliorer le retour sur investissement de l’UX ?
Il existe différentes méthodes UX utilisées pour créer une cohérence au sein des équipes de développement internes et fournir des produits améliorés. Il existe trois méthodes principales :
1. Le fil de fer
Les wireframes sont des esquisses de ce à quoi ressemblera un produit logiciel après son développement. Ils incluent tous les éléments de l’interface et leur emplacement sur la plateforme, créant ainsi une image claire de ce qui doit être construit.
Ils permettent aux équipes de comprendre rapidement et efficacement une conception et ses besoins particuliers. Les wireframes permettent de créer un prototype rapide et d’accélérer le processus de prise de décision.
Les wireframes sont efficaces :
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des estimations 50 % plus précises des délais et des coûts de construction.
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80 % de réduction des demandes de clarification de la part de l’équipe de développement.
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25 % de réduction des travaux de reprise et de correction des bogues après le lancement.
Les wireframes peuvent être rapidement partagés avec les équipes de développement. Qu’il s’agisse de concepteurs UX, de développeurs ou de BA, les wireframes offrent à tous les membres de l’équipe la possibilité de discuter et de prendre des décisions avant qu’un prototype ne passe en production. Dans de nombreuses entreprises, le wireframing permet de gagner du temps et constitue la première étape vers la création d’un produit axé sur l’expérience utilisateur.
“Rien n’attire mieux l’attention des gens qu’une image de ce dont ils parlent” - Jonathan Blessings, PDG de DOOR3.
2. Personas
Les personas sont des “personnages” fictifs créés à partir de données d’utilisateurs réels. La création de personas permet aux concepteurs UX de comprendre et de s’identifier à des archétypes d’utilisateurs individuels dont les objectifs et les caractéristiques représentent les besoins d’un groupe plus large.
Les concepteurs UX utilisent les personas pour s’identifier à un utilisateur particulier, pour se mettre à sa place et réfléchir à la manière dont il utiliserait le produit.
**Les personas dans le marketing et le développement
En marketing, les personas orientent les stratégies de vente ciblées. Ils aident à faire entrer les prospects dans l’entonnoir de vente et à achever le processus de conversion. Les personas répondent à la question suivante : “Comment allons-nous commercialiser ce produit auprès de notre public cible ?”
Les personas de développement sont axés différemment ; pour eux, tout tourne autour de l’analyse de l’expérience utilisateur. Les personas de développement posent la question suivante : “Comment pouvons-nous nous assurer que ce produit est disponible et facile à utiliser pour les utilisateurs ?
L’élaboration et l’analyse des personas ne sont pas conditionnelles. Vous avez besoin de personas pour créer des logiciels efficaces.
Bien qu’ils travaillent pour la même cause, les ingénieurs et les concepteurs peuvent parfois avoir des opinions différentes. Alors que les ingénieurs ont tendance à se concentrer sur les cas limites qui peuvent faire échouer le logiciel, les concepteurs se concentrent sur les cas courants pour l’utilisation du produit.
Les deux scénarios doivent être pris en compte lors de la construction d’un produit. En cas de conflit entre ces deux points de vue, des solutions peuvent être trouvées en réexaminant les personas, les wireframes et d’autres données relatives à l’UX collectées au cours de la recherche afin de maintenir les objectifs alignés.
3. Test d’utilisabilité
La pratique consistant à évaluer une conception avec un groupe d’utilisateurs représentatifs est une méthode cruciale pour augmenter le retour sur investissement de l’UX. les tests d’utilisation consistent à étudier les utilisateurs lorsqu’ils tentent d’accomplir des tâches sur différents types de conceptions d’un produit. Ces tests permettent d’économiser de l’argent dès le départ en déterminant si les caractéristiques du produit conviennent à un segment d’utilisateurs particulier.
Les tests d’utilisabilité sont essentiels pour les produits en cours de fabrication ou lancés, car ils permettent de recueillir des données et des commentaires de la part de l’utilisateur. Un produit doit évoluer en fonction des demandes du marché, et les tests d’utilisation en temps réel permettent d’améliorer le produit. Les commentaires des utilisateurs permettent d’économiser de l’argent à l’avenir et peuvent être utilisés pour corriger les erreurs lors de la construction d’une plateforme conçue pour le confort de l’utilisateur.
Les conséquences négatives d’un manque d’investissement dans les conceptions UX
D’après un rapport ouvert d’Amazon AWS :
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Le nombre de projets abandonnés parce qu’ils ne répondent pas à l’objectif initial s’élève à 15 %, ce qui équivaut à 150 milliards de dollars dans le monde.
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Le temps que les développeurs passent à retravailler un projet présentant des défauts évitables est de 50 %.
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Le coût de la correction d’une erreur après le développement est 100 fois supérieur à celui de la correction avant le développement.
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Trois des douze raisons pour lesquelles les projets échouent sont attribuées à des problèmes d’expérience utilisateur.
Toutes les données ci-dessus confirment la nécessité de se concentrer sur l’expérience utilisateur et l’analyse stratégique (https://www.door3.com/business-analysis-consultancy/) avant de créer un produit.
Le design UX est un investissement, pas une dépense
Le retour sur investissement de l’UX peut être résumé en quatre points.
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Le design UX est précieux en raison de sa capacité à engager, influencer et motiver.
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Une conception UX efficace permet aux équipes internes de travailler plus efficacement lors de la construction d’un produit.
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Investir dans une [stratégie UX] bien pensée (https://www.door3.com/blog/UX-Strategy-for-Best-Practices-Seven-Questions-to-Ask-Yourself) réduit les coûts de développement, car la recherche UX aide à résoudre les problèmes dans la phase de conception plutôt qu’après un processus de développement coûteux.
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Si le design est bien conçu, cela se reflétera dans l’expérience globale du produit.
De nombreux clients se lancent dans des initiatives numériques sans avoir suivi le cycle d’un projet numérique majeur, et ils peuvent penser qu’il s’agit d’un processus unique. L’une des responsabilités d’une entreprise comme DOOR3 est d’éduquer ses clients sur le retour sur investissement à long terme de la recherche UX. L’un des résultats finaux de cette recherche est d’apprendre à mieux construire, une ressource inestimable pour les entreprises qui cherchent à améliorer continuellement leurs délais de développement de produits et leurs taux de réussite.
Les retours sur investissement à court terme peuvent vous sortir d’un mauvais pas, mais ce sont les retours sur investissement à long terme qui constituent la base sur laquelle une entreprise solide peut s’appuyer. Vous souhaitez en savoir plus sur le retour sur investissement de l’UX ? Organisez un bref appel avec l’un de nos consultants afin que nous puissions vous guider tout au long du processus. Contactez-nous dès aujourd’hui
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